Service Strategy Newsletter Archive
Great Customer Service Requires 6 Elements
March 2011- English
The customer today is very demanding. You can be awesome at one thing but fail on delivery of another part of your organization. You must be awesome in everything if you want to get into the playoff game for your customer. They are NOT loyal to good service. You must create fans with incredible awesome service every day and with every transaction.
Service Quality Institute в США, в России - и в вашей почте
March 2011- Russian
В конце февраля Президент Service Quality Institute Джон Шоул снова посетил Москву. Целью визита был семинар по сервисной стратегии для компании «Вимм-Билль-Данн». Мероприятие, прошедшее 25 февраля, посетили 280 менеджеров компании, включая топов.
Developing High Performing Employees
February 2011- English
I have focused on customer service for 30 years now. Many organizations fail to understand the impact of high performing customer driven employees. Too many firms spend a fortune on signs, advertising and capital renovation but fail to understand the impact from developing their TOTAL workforce. Organizations tend to invest 90% of their people development dollars on management. The problem with this is about 99% of the customer contact is with front line employees. The janitor, security guard, sales representative, receptionist, teller, retail clerk, etc.
Desarrollando Empleados de Alto Desempeño
February 2011- Spanish
Me he enfocado en servicio al cliente por 30 años. Muchas organizaciones fracasan en entender el impacto de los empleados de alto desempeño orientados al cliente. Muchas empresas gastan una fortuna en anuncios, publicidad y renovación de capital pero fracasan en entender el impacto de desarrollar a TODA su fuerza laboral. Las organizaciones deben invertir 90% de su presupuesto de desarrollo de personal en la gerencia. El problema de esto es que el 99% del contacto con el cliente es con un empleado de primera línea (El conserje, el guardia de seguridad, el representante de ventas, la recepcionista, el cajero, el empleado de ventas etc.)
Southwest Airlines 2010 Results for a Customer Service Role Model
January 2011 - English
For the full year 2010, net income was $459 million compared to $99 million in 2009. Revenues increased 16.9% from $10,350 billion to $12,104 billion. They had 114,213,010 passengers in 2010 with an average fare of $130.27.
Los Resultados del 2010 para un Modelo Ejemplar en Servicio: Aerolíneas Southwest
January 2011 - Spanish
Para el año 2010 el ingreso neto fue de $459 millones de dólares comparado con $99 millones del 2009. Los ingresos se incrementaron 16.9% de $10,350 miles de millones a $12,104 miles de millones. Transportaron a 114,213,010 pasajeros en el 2010 con una tarifa promedio de $130.27 dólares.
Being Nice… Is It Enough to Provide a Great Customer Experience?
December 2010 - English
Overall I think most people in the world are nice. In some industries, markets, and countries it is very strong. Being nice is just one of many steps necessary to create an awesome customer experience. In today’s economy, being good will not get you into the game or allow you to compete for a Gold Medal. You must provide exceptional service every day, with every employee and with every transaction.
Ser Agradable… ¿Es Suficiente para Proveer una Magnífica Experiencia del Cliente?
December 2010 - Spanish
Pienso que en general todas las personas en el mundo son agradables. En algunas industrias, mercados y países está bastante marcado. Ser agradable es tan solo uno de los pasos necesarios para crear una asombrosa experiencia del cliente. En la economía actual ser bueno no lo incluirá en el juego o le permitirá competir por una medalla de oro. Usted debe proveer un servicio excepcional cada día, con cada empleado y en cada transacción.
Metro Bank London - A Customer Service Role Model
November 2010 - English
I met Veron Hill and Anthony Thomson, the Co-Founders of Metro Bank London, on Monday, November 15, 2010, along with Craig Donaldson, CEO and their team. Vernon took me on a personal tour of their new stores Metro Bank opened on July 29 and is the first new bank in London in over 150 years. As of now, they have 4 stores opened. Within 10 years they will have 10% market share in the second largest financial market in the world. The UK has a population of 60 million with 14 million in London. Total UK deposits are £1.5 trillion.
Banco Metro Londres – Un Modelo Ejemplar en Servicio al Cliente
November 2010 - Spanish
Este lunes me reuní con Vernon Hill y Anthony Thomson los co-fundadores del Banco Metro en Londres junto con Craig Donaldson, Gerente General de Operaciones y su equipo. Vernon me llevo personalmente a recorrer sus nuevas sucursales. Han abierto 4 nuevas sucursales. El Banco Metro inició operaciones el 29 de Julio, el primer nuevo banco en Londres en más de 150 años. Dentro de unos 10 años tendrán el 10% de participación en el segundo más grande mercado financiero del mundo. Reino Unido tiene una población de 60 millones con 14 millones en Londres. Los depósitos totales del Reino Unido ascienden a £ 1.5 billones.